fbpx

Ginčų nagrinėjimo taisyklės

Galioja nuo 2022 m. biželio 1 d.

  1. UAB Būsto paskolų konsultantai (toliau – Bendrovė) ginčų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) Šios ginčų nagrinėjimo taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja klientų skundų, susijusių su Bendrovės teikiamomis finansinėmis paslaugomis, pateikimo ir registravimo Bendrovėje tvarką, taip pat skundų, susijusių su Bendrovės teikiamomis paslaugomis ir (ar) su klientais sudarytomis sutartimis, nagrinėjimo bei sprendimų dėl šių skundų priėmimo Bendrovėje procedūras.
  2. Taisyklėmis turi vadovautis visi Bendrovės darbuotojai, vadovai ir (ar) organų nariai bei Bendrovės naudai veikiantys asmenys, dalyvaujantys skundų valdymo procese. Nurodyti asmenys turi imtis visų įmanomų ir (ar) prieinamų priemonių tam, kad Bendrovės reglamentuoti procesai ir (ar) veiksmai būtų atlikti tinkamai ir (ar) laiku.
  3. Visame ginčų valdymo procese būtina vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, nešališkumo ir operatyvumo principais.
  4. Nagrinėjant asmenų skundus Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek su ginčų valdymo procesu susijusių klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos teisės aktai.
  5. Taisyklių nuostatos netaikomos, kai:
    1) pareiškėjo skunde nurodyta Bendrovės veikla nereguliuojama specialiųjų įstatymų ir neprižiūrima Lietuvos banko;
    2) Bendrovė neatsakinga už pareiškėjo skunde nurodytos veiklos vykdymą.
    Sąvokos
  6. Klientas – tai bet kuris fizinis asmuo, kuris naudojasi, naudojosi, išreiškė ketinimą naudotis arba yra kaip nors kitaip susijęs su Bendrovės teikiamomis paslaugomis, šių paslaugų naudotojais ar dalykiniais santykiais su Bendrove.
  7. Pareiškėjas – dėl Bendrovės teikiamų paslaugų ir (ar) su Bendrove sudarytų sutarčių skundą pateikęs asmuo, t. y. esamas arba potencialus klientas ar jo atstovas, naudos gavėjas ir (ar) nukentėjęs asmuo;
  8. Skundas – Bendrovei raštu pateiktas Pareiškėjo kreipimasis, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos asmens teisės arba teisėti interesai, susiję su Bendrovės teikiamomis paslaugomis arba sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti Pareiškėjo reikalavimus;
  9. Skundų nagrinėjimo žurnalas – žurnalą atitinkanti kompiuterinė dokumentų registravimo sistema, kurioje registruojami tiesiogiai iš Pareiškėjų arba per pašto įstaigas Bendrovėje ir (ar) bet kuriame Bendrovės filiale – taip pat faksu, elektroniniu paštu arba kitomis elektroninėmis priemonėmis gauti Pareiškėjų skundai (skundų registracijos žurnalo forma pateikiame Priede Nr. 1);
  10. Skundų valdymo procesas – Bendrovės darbuotojų ir (ar) vadovų veiksmai, susiję su skundo gavimu, registravimu, nagrinėjimu, Pareiškėjo informavimu ir (ar) kt.;
  11. Bendrovės internetinis tinklalapis – Bendrovės internetinis tinklalapis, esantis adresu www.bpkonsultantai.lt.
  12. Kitos Taisyklėse vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos Lietuvos Respublikos vartojimo kredito įstatyme, Lietuvos Respublikos finansų įstaigų įstatyme, Lietuvos Respublikos su nekilnojamuoju turtu susijusio kredito įstatyme, kituose Lietuvos Respublikos įstatymuose ir (ar) kituose teisės aktuose, įskaitant priežiūros institucijos teisės aktus, taip pat Bendrovės vidaus teisės aktuose.

Skundų pateikimas Bendrovei

  1. Klientas, kuris yra vartotojas, manantis, kad Bendrovė pažeidė jo teises arba teisėtus interesus, atsirandančius iš sutarčių arba su jomis susijusių santykių, ir ketinantis dėl kilusio ginčo nagrinėjimo kreiptis į Lietuvos banką, prieš kreipdamasis į Lietuvos banką privalo raštu kreiptis į Bendrovę, nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimą. Vartotojas privalo kreiptis į Bendrovę ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią vartotojas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą. Kai Bendrovė netenkina vartotojo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies, Bendrovės atsakyme turi būti pateikta informacija apie tai, kad per vienus metus nuo kreipimosi į Bendrovę vartotojas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl kilusio ginčo sprendimo.
  2. Skundas turi būti parašytas valstybine kalba, įskaitomu raštu ir pasirašytas Pareiškėjo ir (ar) jo atstovo. Skunde turi būti nurodyta Pareiškėjo ir (ar) jo atstovo vardas, pavardė arba pavadinimas, Pareiškėjo adresas, asmens kodas arba gimimo data, telefono numeris, aplinkybės, reikalavimas (-ai) ir dokumentai, kuriais remiantis teikiamas skundas.
  3. Pareiškėjui skunde remiantis dokumentais, kurių Bendrovė neturi, šie dokumentai ir (ar) tinkamai patvirtintos jų kopijos, teikiant skundą Bendrovei, taip pat turi būti pateikti. Skundą teikiant Pareiškėjo atstovui, kartu su skundu turi būti pridedami ir atstovo įgaliojimus patvirtinantys dokumentai ir (ar) jų kopijos.
  4. Bendrovei gavus Pareiškėjo skundą jis registruojamas Skundų registracijos žurnale skundo gavimo dieną arba perduodamas vadovo paskirtam už gautų skundų ir (ar) dokumentų registravimą atsakingam Bendrovės darbuotojui. Skundą pristatant asmeniškai ant antrojo skundo egzemplioriaus, esant pareiškėjo pageidavimui, dedama žyma, patvirtinanti dokumento gavimą, datą ir dokumento registracijos numerį.
  5. Bendrovė nagrinėja tik tokius skundus, kurie atitinka 15 punkte nustatytus reikalavimus ir nėra nei vieno iš 6 punkte nurodytų kriterijų. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti, nepasirašyti, akivaizdžiai nepagrįsti ir (ar) kitų reikalavimų neatitinkantys prašymai grąžinami Pareiškėjui nurodant skundo grąžinimo priežastis.
  6. Bendrovei skundą pateikiant elektroniniu paštu ir (ar) faksu, Bendrovė, naudodama tokias pačias priemones, atsako patvirtindama skundo gavimą ir (ar) užregistravimą. Patvirtinimas apie skundo gavimą, skundą pateikiant kitomis priemonėmis, nėra privalomas.
  7. Skundą užregistravus skundų registracijos žurnale, skundas perduodamas Bendrovės vadovui, kuris gali prašymą išnagrinėti pats arba pavesti tai padaryti kitam (-iems) darbuotojui (-ams). Apie skundą perdavimą nagrinėti Bendrovės darbuotojui (-ams) vadovas nurodo elektroniniu būdu.
  8. Bendrovei pateikto skundo originalas saugomas gautų dokumentų byloje, o skundo kopija perduodama už prašymo nagrinėjimą atsakingam (-iems) asmeniui (-ims).

Skundų nagrinėjimas

  1. Bendrovė privalo išnagrinėti skundą kuo greičiau, tačiau ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo skundo gavimo dienos Išskirtiniais atvejais, kai skundas negali būti išnagrinėtas per šiame punkte nurodytą laikotarpį, Bendrovės įgaliotas asmuo privalo apie tai pranešti Pareiškėjui, nurodyti vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą, iki kada skundas bus išnagrinėtas ir Pareiškėjui pateiktas atsakymas.
  2. Bendrovė privalo išnagrinėti rašytinį vartotojo kreipimąsi ir ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo kreipimosi gavimo dienos pateikti išsamų, motyvuotą, dokumentais pagrįstą atsakymą raštu popieriuje ar naudodamas kitą patvariąją laikmeną, jeigu dėl to susitarė vartotojas ir Bendrovė. Išskirtiniais atvejais, kai dėl priežasčių, kurių Bendrovė negali kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 darbo dienų, jis turi išsiųsti negalutinį atsakymą, aiškiai nurodęs atsakymo į vartotojo kreipimąsi vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio vartotojas gaus galutinį atsakymą. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas neturi viršyti 35 darbo dienų nuo kreipimosi gavimo dienos. Finansų rinkos dalyvis vartotojų kreipimusis nagrinėja neatlygintinai.
  3. Skundai nagrinėjami Bendrovės vadovo, jo paskirto asmens arba Bendrovės vadovo įsakymo pagrindu skundo nagrinėjimui sudaryta komisija. Jeigu skundas susijęs su Bendrovės valdymo organų veikla, jis perduodamas nagrinėti Bendrovės nagrinėjimui sudarytai komisijai.
  4. Tuo atveju, jeigu skundo nagrinėjimui Bendrovės vadovo įsakymo pagrindu yra sudaroma komisija, įsakymu kartu paskiriamas skundo nagrinėjimui sudarytos komisijos pirmininkas.
  5. Skundo nagrinėjimas gali būti pavedamas tik tiems Bendrovės darbuotojams, kurie turi pakankamai įgūdžių, žinių ir patirties skundo nagrinėjimo funkcijai vykdyti.
  6. Skundo nagrinėjimo funkciją vykdančiam (-iems) asmeniui (-ims) privalo būti suteikiama prieiga prie visos atitinkamam skundui išnagrinėti reikalingos informacijos, dokumentų ir (ar) duomenų.
  7. Priimdamas nagrinėti pareiškėjo skundą arba pavesdamas gautą skundą nagrinėti kitiems darbuotojams, Bendrovės vadovas privalo vengti interesų konflikto ir atsisakyti skundą nagrinėti pats arba neskirti skundo nagrinėti tiems Bendrovės darbuotojams, kurie yra susiję su Pareiškėju arba Pareiškėjo nurodomi kaip galimas konflikto sukėlėjas.
  8. Skundai Bendrovės vadovo nurodymu ar vadovo sudarytos komisijos pasirinkimu, įvertinus visas reikšmingas aplinkybes, laiko ir (ar) ekonomines sąnaudas, nagrinėjami raštu ir (ar) žodžiu.
  9. Bendrovė privalo užtikrinti, kad gauti skundai bus registruojami registracijos žurnale. Skundai registruojami finansų rinkos dalyvio nustatyta tvarka.
  10. Skundų registracijos žurnale turi būti šie skundą patvirtinantys duomenys:
    1) Pareiškėjo vardas ir pavardė arba pavadinimas;
    2) skunde nurodytas Pareiškėjo adresas;
    3) skundo gavimo data ir būdas;
    4) skundo esmė (trumpas turinys);
    5) skundžiamos Bendrovės paslaugos arba produktai, jų rūšys;
    6) atsakymo Pareiškėjui pateikimo data;
    7) galutinis skundo nagrinėjimo rezultatas (sprendimas).
  11. Nagrinėjant skundą turi būti renkami ir vertinami visi su nagrinėjamu skundu susiję dokumentai ir (ar) duomenys.
  12. Nagrinėjant skundą gali būti:
    1) atliekama reikiamų dokumentų analizė;
    2) apklausiami prašyme nurodyti ar kiti atsakingi Bendrovės darbuotojai;
    3) konsultuojamasi su kitomis finansų įstaigomis, priežiūros institucija ir (ar) kitais atitinkamų sričių specialistais;
    4) imamasi kitų leistinų skundo išnagrinėjimui reikalingų priemonių;
    5) kviečiamas Pareiškėjas bei, esant reikalui, gali būti organizuojamos Bendrovės ir pareiškėjo derybos.
  13. Skundą nagrinėjant komisijai visi posėdžiai ir (ar) susirinkimai turi būti protokoluojami. Protokolas turi būti surašytas ne vėliau nei per 5 (penkias) darbo dienas nuo posėdžio ir (ar) susirinkimo dienos ir pateikiamas komisijos nariams susipažinti ir pasirašyti. Surašytą komisijos posėdžio protokolą pasirašo visi komisijos nariai, o atsisakant pasirašyti protokolą raštu nurodomos atsisakymo priežastys. Komisijos protokolai, skundai ir kiti su skundų nagrinėjimu susiję dokumentai gali būti saugomi viename bendrame segtuve arba Bendrovės informacinės sistemos ir (ar) programos viename faile arba kiekvieno skundo atveju suformuojama atskira byla arba atskiras Bendrovės informacinės sistemos ir (ar) programos failas, jeigu skundo, jo priedų ir (ar) skundo nagrinėjimo apimtis yra didelė.
  14. Skundo nagrinėjimui paskirtam asmeniui ar komisijai nustačius papildomų paaiškinimų ir (ar) rašytinių įrodymų reikalingumo ir (ar) būtinybės poreikį, skundą nagrinėjantis asmuo ar komisija turi teisę paprašyti Pareiškėjo pateikti papildomus paaiškinimus ir nurodyti aiškius paaiškinimų ir (ar) įrodymų pateikimo terminus.
  15. Per nurodytą terminą negavus papildomų paaiškinimų ir (ar) įrodymų, skundas turi būti nagrinėjamas toliau remiantis turima informacija ir (ar) dokumentais.
  16. Papildomi ar patikslinti Pareiškėjo reikalavimai, pateikto skundo paaiškinimai, nauji įrodymai priimami tik nustačius ir (ar) įsitikinus, kad šių papildomų dokumentų pateikimas nevilkins skundo nagrinėjimo ir nesutrukdys skundą išnagrinėti ir atsakymą pareiškėjui parengti per Taisyklių 21, 22 punkte nurodytą terminą. Kitais atvejais skundas turi būti nagrinėjamas pagal turimą informaciją, Pareiškėjui raštu pasiūlant skundą atsiimti arba skundą pateikti iš naujo, jį atitinkamai papildžius ir (ar) pakeitus.
  17. Iki sprendimo priėmimo Pareiškėjas, raštu pateikdamas savo reikalavimą Bendrovei, turi teisę skundą atsiimti arba atsisakyti skunde nurodytų reikalavimų. Pareiškėjui atsiėmus skundą ar atsisakius savo reikalavimų, skundo nagrinėjimas nutraukiamas.
  18. Atsižvelgdami į skundo nagrinėjimo metu nustatytas aplinkybes ir (ar) duomenis, skundą nagrinėjantis asmuo ar komisija gali priimti vieną iš šių sprendimų:
    1) patenkinti Pareiškėjo reikalavimus;
    2) iš dalies patenkinti Pareiškėjo reikalavimus;
    3) atmesti Pareiškėjo reikalavimus.
  19. Sprendimas gali būti nurodomas komisijos posėdžio protokole, vadovo arba atsakingų asmenų suformuotame atsakyme į pareiškėjo skundą.
  20. Pareiškėjas turi būti nedelsiant informuojamas apie priimtą sprendimą, jam pateikiant rašytinį atsakymą.

Atsakymo į Skundą pateikimas

  1. Tarpininko atsakymas pareiškėjui turi būti pateikiamas per Taisyklių 21, 22 punkte nurodytą terminą. Sprendimo visiškai ar iš dalies patenkinti Pareiškėjo reikalavimus atveju Pareiškėjui kartu nurodomi būdai ir terminai, kuriais bus patenkinti Pareiškėjo skunde nurodyti reikalavimai.
  2. Sprendimo atmesti dalį arba visus Pareiškėjo reikalavimus atveju Bendrovės atsakymas Pareiškėjui turi būti motyvuotas, išsamus ir (ar) pagrįstas dokumentais, jų nuorašus pateikiant kartu su atsakymu Pareiškėjui. Pareiškėjui teikiamame atsakyme taip pat nurodomos kitos galimos pareiškėjo teisių ir (ar) teisėtų interesų gynimo priemonės, įskaitant, bet neapsiribojant, galimas ginčų nagrinėjimo priemones ir teismus.
  3. Atsakymas ir (ar) visi kartu su atsakymu pareiškėjui teikiami dokumentai parengiami raštu 2 (dviem) egzemplioriais. Abu egzemplioriai pasirašomi Bendrovės vadovo ir (ar) kito (-ų) jo įgalioto (-ų) asmens (-ų), vienas atsakymo ir (ar) jo priedų egzempliorius pateikiamas Pareiškėjui, o kitas egzempliorius saugomas Bendrovės įmonėje.
  4. Parengtas atsakymas, užregistravus Bendrovės siunčiamų dokumentų registracijos žurnale, siunčiamas Pareiškėjui paštu ir (ar) pateikiamas kitu pareiškėjo pageidaujamu būdu.
    Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimas
  5. Siekiant nustatyti Bendrovės veiklos trūkumus ir (ar) potencialią teisinę bei operacinę riziką, Bendrovės vadovas ar jo paskirtas darbuotojas reguliariai, tačiau ne rečiau kaip kartą per metus, vertina skundų nagrinėjimo rezultatus.
  6. Bendrovės vadovas ar jo paskirtas darbuotojas parengia susistemintą ir (ar) apibendrintą su Taisyklėse nurodytais skundais susijusią informaciją, kurios pagrindu vadovas galėtų tinkamai nustatyti veiklos trūkumus ir (ar) potencialią teisinę bei operacinę riziką.
  7. Bendrovės vadovas privalo:
    1) atlikti informacijos apie panašius skundus, susijusius su tam tikra paslauga ir (ar) produktu, analizę, nustatyti esmines skundų atsiradimo priežastis ir (ar) jų pašalinimo prioritetus;
    2) įvertinti, ar esminės skundų atsiradimo priežastys gali įtakoti skundų dėl kitų paslaugų ir (ar) produktų atsiradimą;
    3) įvertinti, ar esminės skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalintos, ir nustatyti jų šalinimo būdus;
    4) nustatyti esminių skundų atsiradimo priežasčių pašalinimo priemones ir (ar) būdus;
    5) esant poreikiui, pašalinti nustatytas esmines skundų atsiradimo priežastis.
  8. Bendrovės vadovas privalo užtikrinti, kad informacija apie pasikartojančias ir (ar) sistemines skundų atsiradimo priežastis reguliariai būtų aptariama su darbuotojais.
  9. Bendrovė privalo ne trumpiau kaip 3 metus saugoti informaciją apie vadovų sprendimus dėl skundų pagrindu nustatytų veiklos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo.

Baigiamosios nuostatos

  1. Šios Taisyklės įsigalioja jų patvirtinimo dieną.
  2. Taisyklės parengtos jų patvirtinimo metu galiojančiais Lietuvos Respublikos teisės aktais, įskaitant 2013 m. birželio 6 d. Lietuvos banko valdybos nutarimu Nr. 03-105 patvirtintas Finansų rinkos dalyvių gaunamų skundų nagrinėjimo taisykles. Esant prieštaravimams ir (ar) neatitikimams tarp Taisyklių ir Lietuvos Respublikos įstatymų ir (ar) kitų teisės aktų, turi būti vadovaujamasi Lietuvos Respublikos įstatymais ir (ar) kitais teisės.
  3. Taisykles ir jos priedus, taip pat kitą su skundų valdymo procesu susijusią informaciją Bendrovė skelbia viešai Bendrovės internetiniame tinklalapyje ir (ar) kitais visuomenei lengvai prieinamais būdais (lankstinukuose, informaciniuose lapeliuose, tarpininko patalpose ir kt.).
  4. Bendrovė Pareiškėjo prašymu privalo jam raštu pateikti Taisykles ir (ar) kitą su skundų valdymo procesu susijusią bei kitą Pareiškėjui reikalingą informaciją.
  5. Bendrovės vadovas atsako už Taisyklių savalaikį ir (ar) tinkamą įgyvendinimą ir veiksmingą skundų valdymo proceso kontrolę. Bendrovės vadovas atsakingas už Taisyklių periodišką tikrinimą ir (ar) veiksmingumo vertinimą, tinkamų priemonių trūkumams pašalinti nustatymą, periodišką jos atnaujinimą ir (ar) suderinimą su naujai priimtais ir (ar) pakeistais Lietuvos Respublikos įstatymais ir (ar) kitais teisės aktais.
  6. Bendrovės darbuotojai, vadovai ir (ar) organų nariai bei kiti Bendrovės naudai veikiantys asmenys pagal kompetenciją ir (ar) suteiktus įgaliojimus turi imtis visų įmanomų ir (ar) prieinamų priemonių tam, kad skundų valdymo procesas ir (ar) jo organizavimas būtų greitas, sąžiningas, veiksmingas ir tinkamas, o paryškėjų skunduose pateikiami asmens duomenys būtų saugomi ir (ar) tvarkomi pagal Lietuvos Respublikos įstatymus, kitus teisės aktus ir (ar) Bendrovės vidaus teisės aktus, reglamentuojančius asmens duomenų apsaugą.